カスタマーハラスメント指針

顧客等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、③当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

【具体例】

（1）顧客等の要求の内容が妥当性を欠くもの

●企業が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

●要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

●身体的な攻撃（暴行、傷害）

●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

●威圧的な言動

●土下座の要求

●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

●差別的な言動

●性的な言動

●従業員個人への攻撃、要求

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

●商品交換の要求

●金銭補償の要求

●謝罪の要求（土下座を除く）

（3）労働者の就業環境が害される場合

●上記（2）の行為により、労働者が体調を崩した

●上記（2）の行為により、本来やるべき業務に手が回らなくなった

（1）顧客等の要求内容に妥当性があるか

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上（常識）に照らして相当な範囲か

（1）クレーム内容・事実の確認（顧客等からのヒアリング）する

（2）事実関係を調査する（社内調査）

（3）現場監督者又は相談窓口へ情報共有する

（4）カスタマーハラスメントに該当するかを認定する

（5）顧客への回答内容を決定する

（6）顧客へ回答を伝える

（7）（顧客が引き下がらない場合）（6）を繰り返す

（8）（（7）でも解決しない場合）警察への被害届、法的措置を講ずる方法により排除する

株式会社タウングループ
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